| 1.目的: |
| 建立一套良好有效之客户品质回馈系统，并明订相关单位之权责，使品质能得到迅速确实的改善，以维持良好商誉。 |
| 2.范围: |
| 产品出货后有关品质问题反应自经销商、使用者或一般市场评价等皆在范围内。 |
| 3.名词定义:无 |
| 4. 权责： |
| 4.1 客户诉怨之联络窗口: |
4.1.1 联络、回馈：业务
4.1.2 分析、判定：品保
4.1.3 对策、处理：相关责任单位 |
| 5. 参考文件：ISO-9001（2000年版）第7.2节 |
| 6. 作业内容: |
| 6.1 客户诉怨内容之书面化: |
| 业务人员接到客户以口头、电话、传真信函等方式之诉怨（包括退货问题 ）后须将之填入 [客诉处理单]
(附件一)，简称[客诉单] ，依以下之方式处理。 |
| 6.2 初步处理: |
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6.2.1 为客户之责任: 业务针对客诉内容至客户处或由客户退回不良品或样板，对不良样品作初步分析: 若原因属于客户问题则由业务员负责采取必要之措施并将处理过程记录于[客诉处理单]后呈业务主管审核及存档备查；若经业务主管同意，仍须配合客户代其矫正或重工之作业时，则视同为公司之责任方式处理。
6.2.2 为公司之责任: 则由业务将 [客诉处理单]及相关证据材料交与公司之品保单位分析。
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| 6.3 问题归类: |
| 品保通过分析退回的批量产品或退回的不良样品，（若无退回样品等物证材料，则品保将依据客户诉怨问题及可溯性品质记录查究和分析），找出权责单位，并填写好[客诉处理单]上原因分析一栏。大致如下: |
6.3.1 产品功能不良。
6.3.2 材料变质或不良。
6.3.3 储存不良。
6.3.4 作业疏忽。
6.3.5 包装不良。
6.3.6 运输过程不当损坏。
6.3.7 客户提供之资料不当。 |
| 6.4 对策处理: |
| 品保依原因分析判出责任部门后把[客诉处理单]转交给相关责任部门，由相关责任部门研拟对策，并将处理过程和结果及预防措施等情况填入[客诉处理单]，返回品保签审，若填写切适，呈交副总经理批示结案后交回业务部及责任部门各一份，品保自留一份。若填写不切适，则要求相关人员重做，直至合格为止。 |
| 6.5 业务回复客户: 业务根据对策内容回复客户并拟定处理方式与客户协调后，以下列方式处理： |
6.5.1 销货退回／折让。
6.5.2 换／补货。
6.5.3 派人前往处理。
6.5.4 回聩赠品。
6.5.5 客户责任。
6.5.6 其它。 |
| 6.6 处理之裁决权限: 折让或赔偿金额须签呈至（副）总经理。 |
| 6.7档案管理: 参照[品质记录管理程序] ,[客诉处理单]要提供管理审查会议审查. |
| 7.附件 |
| 7.1 附件一: 客诉处理单。 |
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